Incivilidad laboral: ¿qué es? ¿cómo actuar?

Se estima que cerca de un 11% de los españoles sufre algún tipo de violencia laboral, una forma de violencia laboral son los comportamientos incívicos. Las incivilidades en el trabajo tienen un gran impacto en la salud psicológica y física de los empleados. Por ello, dedicamos este artículo a conocer cuáles son y cómo se pueden prevenir.

¿Qué tipos de incivilidades laborales pueden existir?

En términos generales la incivilidad en el lugar de trabajo hace referencia a cualquier tipo de comportamiento que demuestre una conducta incívica. Es decir, un comportamiento insolente, falta de respeto, malas palabras, grosería, vulgaridad, comportamiento despectivo y en definitiva cualquier falta de educación en el ámbito de las relaciones interpersonales.

Los diferentes tipos de incivilidad que pueden existir en el trabajo pueden clasificarse como

1. incivilidades internas en la empresa
2. incivilidades relacionadas con las interacciones con clientes y usuarios.

A su vez las incivilidades internas pueden pueden resultar en un comportamiento hostil de tres tipos: daño degradante, negación del reconocimiento del trabajo y comportamiento despectivo.

Como incivilidades “externas” en la relación usuario-cliente las más frecuentes son aquellas que tienen que ver con abuso verbal o agresión conductual o incluso física. A pesar de ser incivilidades “externas” pueden venir motivadas por aspectos relacionados con condiciones de trabajo o aspectos relacionados con la organización de la empresa que son desencadenantes de tales incivilidades.

El impacto de la incivilidad en el lugar de trabajo en aspectos claves para la organización

Este tipo de comportamientos inciden en el bienestar psicológico (depresión, ansiedad, estrés laboral y estrés postraumático) del trabajador con consecuencias que van desde una disminución en el esfuerzo, menor productividad, menores niveles de satisfacción laboral hasta el abandono del trabajo.

De hecho, algunas investigaciones* al respecto plantean  que  el incivismo  en  el lugar de  trabajo  produce  altos costes financieros  y humanos en las organizaciones de forma sutil (dado que son difíciles de detectar) pero con importantes consecuencias ya que impactan en la salud física y mental de los empleados.

 ¿Cuáles son las obligaciones y responsabilidades del empleador frente a la violencia en el lugar de trabajo?

El empleador debe tomar las medidas necesarias para garantizar la seguridad y protección de la salud física y mental de los trabajadores e implementar las medidas previstas sobre la base de los principios generales de prevención. Por supuesto se incluye cualquier aspecto relacionado con la violencia en el lugar de trabajo.

¿Cómo se pueden prevenir y evitar este tipo de comportamientos?

•  Formación:

Una vez más, la formación es un aspecto clave. Formar a los empleados a conocer diversos tipos de violencia en el lugar de trabajo, a saber identificar sus emociones y canalizar su violencia son aspectos importantes a la hora de evitar conflictos, situaciones de violencia o insultos en el trabajo.

Asimismo, es importante formar a los empleados y darles los recursos necesarios para que puedan compartir las incivilidades y sentirse acompañados y atendidos desde la empresa.

• Proponer políticas organizacionales que regulen este tipo de comportamiento

Desde dirección/gerencia es importante establecer políticas organizacionales donde no se tolere la falta de respeto entre compañeros. Para ello, será necesario establecer diferentes medidas que van desde la selección de personal (evitando la selección de perfiles con patrones de comportamientos incívicos), promover una conducta cordial y educada con independencia del rol, edad, etc..o promover el reflexionar sobre el trato entre empleados.

• Establecer instrumentos de medida.

Es importante que se sepan detectar este tipo de conductas y poner soluciones para que no vayan a más, ya que de lo contrario puede darse un efecto de desmotivación generalizado que propicie un trato incívico. Por ello, es fundamental  incluir “instrumentos de medida de comportamientos incívicos” que permitan combatir el principal problema asociado a este tipo de comportamientos  que es la subjetividad y la interpretación de la conducta del otro. Lo que para una persona puede resultar ofensivo puede no serlo para otra. No se trata de una tarea sencilla, pero sí los empleados son conocedores de que existe un código de conducta y una intención por parte de la empresa de “seguir de cerca” este tipo de comportamientos se evitará que vayan a más.

• Organización y condiciones de trabajo:

No cabe duda que las situaciones de estrés propician este tipo de conductas, por lo que una vez más, la organización del trabajo, el fomentar un buen clima laboral y unas  buenas condiciones de trabajo son una de las principales barreras para este tipo de conductas.

• Potenciar y dar reconocimiento de forma constante a las conductas positivas en lugar de centrarnos en los aspectos a mejorar.

• Posibilitar espacios y/o actividades que promuevan el fortalecimiento de las habilidades sociales

Por último cabe destacar que del mismo modo que un comportamiento incívico puede tener un efecto “contagioso”, lo mismo ocurre a la inversa por lo que es importante reconocer y promover conductas positivas, cordiales y cívicas.

BIBLIOGRAFIA

.Pearson, C. M., Andersson, L. M. y Wegner, J. W. (2001). When workers flout convention: A study of workplace incivility. Human Relations, 54 (11), 1387-1419.

.Pearson, C. M.  y  Porath, C. L.  (2005).  On the nature,  consequences and remedies of workplace incivility: No time for “nice”? Think again. The Academy of Management Executive, 19 (1), 7-18.

. Hutton, S. y Gates, D. (2008). Workplace incivility and productivity losses among  direct care  staff. AAOHN Journal, 56 (4), 168-175